Como as empresas B2B podem vender mais com omnichannel

Com a pandemia, a busca por plataformas ominichannels, melhorias nos sites, criação de aplicativos para smartphones e outras mudanças, transformaram o mercado como um todo. A forma ominichannel de vender, chegou com força para ficar e muitas empresas não estão preparadas para essas mudanças.

Uma pesquisa recente do Instituto Mckinsey mostra que dois terços dos compradores dos EUA optam por interações humanas remotas, ou autoatendimento digital em vários estágios de sua jornada de decisão, como identificar, pesquisar, revisar e avaliar novos fornecedores, bem como fazer pedidos.

Na verdade, essa tendência já estava em uma crescente e se acentuou ainda mais com o isolamento social. Mas o que os players B2B precisam estar atentos, é que os clientes gostam de um modelo híbrido de atendimento em sua jornada de compra.

Isso significa, que o cliente quer ter a liberdade de buscar em seu site o produto desejado, quer ser identificado ali, e quer poder ligar para um representante para tirar as suas dúvidas. E ficará muito irritado se o mesmo, não souber quem ele é, o que ele busca e em que estágio do funil ele se encontra.

Segundo a pesquisa Mckinsey, 82% dos tomadores de decisão de compras no mercado B2B procurarão ativamente por um novo fornecedor se sentirem segurança, ou que não receberão alguma garantia sobre o produto que estão adquirindo.

Entretanto, os players que usam omnichannel para vender mais, podem não apenas atrair novos clientes, mas também reter os existentes, levando a receitas mais altas, menor custo de atendimento, melhores pontuações de satisfação do cliente e taxas de rotatividade reduzidas.

A realidade é que o cliente quer ser bem atendido e que a sua jornada de compra seja tão boa, ou até melhor, quando é realizada de forma online do que quando era no modelo físico. Os clientes esperam que o representante de vendas esteja atualizado sobre seu histórico, desde que tenha concordado com a coleta de dados. Eles podem querer que um especialista os encontre no local em sua fábrica para selecionar o produto ou a solução perfeita para seus propósitos.

O grande erro de quem não está se saindo bem nesse novo formato de negócios é apostar que cada canal trabalha sozinho, e não é por aí. O cliente pode comprar somente pelo site ou pelo aplicativo. Porém, vendas B2B normalmente exigem interação humana em algum momento, e falta de integração dos canais é algo que irrita os clientes, e que em resposta abandonam a compra, caso tenham que repassar tudo de novo.

Há evidências de que o que tem levado ao sucesso é o uso conjunto de CRM’s que identificam todos os passos dos clientes, registram a sua jornada de compras, abastecem informações aos vendedores e auxiliam no contato com os clientes. É necessário que o consumidor seja abastecido de informações e que haja um relacionamento com ele muito bem estruturado em todos os canais que percorra.

Separe as etapas dos processos e como será a interação dos clientes de forma holística e que seja possível que os canais abasteçam uns aos outros sem que haja esquecimento de algo. Por exemplo, o gerador de leads será constituído de forma escalada em todos os canais através de varreduras de mercado e aproveitando a inteligência de negócios.

A presença online deve ser atualizada para atender às necessidades dos clientes em toda a jornada de compra digital, por meio de várias plataformas digitais, incluindo o site da empresa, perfis de mídia social e um portal de comércio eletrônico. Uma equipe dedicada ao atendimento ao cliente deve apoiar eles com seus pedidos, dúvidas e assistência técnico, sem que tenha que contar tudo novamente sobre o que ele busca ali, quais são seus interesses e etc. Se ele gerou um pedido no site, o atendente deve ter acesso a esse histórico para fazer um atendimento mais assertivo, ágil e efetivo.

O cliente precisa estar no centro da implantação, se não estiverem claras as necessidades, se não nos colocarmos no lugar do cliente, não teremos como saber se nossas soluções serão adequadas e atenderão da melhor forma possível.

Nós da Marshal indicamos ferramentas, implantamos soluções omnichannel, treinamos times e fazemos essa integração de ponta a ponta, para que a sua empresa atenda essa nova demanda por multicanalidade que o mercado exige, sem deixar que um processo interfira no outro, tornando-se um problema ao invés de solução. Fale conosco e conheça mais sobre o nosso método!

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